Evaluación de la satisfacción del cliente en una empresa de servicios aplicando la simulación de eventos discretos
Keywords:
Análisis estadístico, Empresa de servicios, Método cuantitativo, Modelo matemático, SimulaciónAbstract
Este artículo presenta un Análisis del tiempo de espera en el comedor universitario utilizando ProModel. Puede observarse a partir de la simulación que incluso cuando se satisface la demanda de capacidad del comedor (en este caso, con un 75% de eficiencia y sin abandono de clientes), la distribución del tiempo dentro de un único proveedor de recursos puede operar de manera ineficiente. Los clientes permanecen en espera durante un promedio de casi 12 minutos para recibir un servicio que dura 9 minutos 306 segundos más de lo que debería tardar lo cual reduce su evaluación de la calidad.
Los investigadores utilizaron el marco SERVQUAL para determinar que no se trataba de una falta de recursos, sino de una desalineación entre la demanda máxima y la oferta de servicio. En lugar de más empleados, su recomendación es la programación flexible con la fuerza laboral actual durante las horas pico. Por último, recomendaron que las investigaciones futuras integren estas simulaciones con evaluaciones directas de la satisfacción del consumidor.
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