Assessment of customer satisfaction in a service company using discrete-event simulation
Palabras clave:
Mathematical model, Quantitative method, Service enterprise, Simulation, Statistical analysisResumen
This article presents an analysis of wait times in the university cafeteria using ProModel. The simulation shows that even when the cafeteria’s capacity demand is met (in this case, with 75% efficiency and no customer abandonment), the distribution of time within a single resource provider can operate inefficiently. Customers wait an average of nearly 12 minutes to receive a service that takes 9 minutes and 306 seconds longer than it should, which lowers their assessment of service quality.
The researchers used the SERVQUAL framework to determine that the issue was not a lack of resources, but rather a misalignment between peak demand and service supply. Instead of hiring more employees, their recommendation is to implement flexible scheduling with the current workforce during peak hours. Finally, they recommended that future research integrate these simulations with direct assessments of customer satisfaction.
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Citas
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